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三只松鼠:学雷军营销 “玩命卖萌”(2918博天堂

来源:http://www.syxgzz.com 编辑:博天堂app 时间:2018/09/17

  章燎原鼓励客服与顾客之间的沟通交流,建立除买卖关系以外更深层次的联系。甚至包括和顾客聊得越久越好,“我们的侧重点是考核跟主人的沟通,交朋友为主。”章燎原表示:“怎么样才算是交朋友了呢?如果顾客表扬你了,我认为你是很优秀的。今天说了很多,聊天的字数很多,我们认为聊天聊得很彻底,是从这些方面来(衡量)的。”这就是章燎原的情感营销。基于这样的情感营销理念,与之配套的是三只松鼠客服考核绝不是销售额。

  跟同类电商相比,三只松鼠价格并非最低。以同款的夏威夷果仁为例,竞争对手新农哥打出100g21.9元,而另一对手158g百草味夏威夷果仁29.9元,三只松鼠165g夏威夷果仁价格32.6元。因为单克不同看上去让人眼花,以500g为标准单位计算,一斤夏威夷果仁在新农哥卖104.5元,三只松鼠卖98.8元,而百草味只卖94.6元。

  虽然价格并不是最低的,但卖萌加亲热的客服所打造的品牌效应让三只松鼠暂时领先。在交谈中,2013年11月14日农业部:活鹅批发价格日报,章燎原反复提到雷军与小米的“粉丝营销”,并以此自比三只松鼠用的也是“粉丝营销”。918博天堂!虽然三只松鼠已在所有电商平台上铺开,但天猫作为“主战场”占三只松鼠销售额的87%(2013年),对比该平台竞争对手的粉丝数(收藏店铺的人数):新农哥不到8万,百草味19万左右,而三只松鼠在天猫上的“粉丝”是百草味的2.5倍,达到近48万。

  这一成绩,“玩命卖萌”的客户满意部功不可没。为了适应顾客的各种口味,三只松鼠特意将位于销售链前端的售前客服进行分组,而分组的标准,是根据客服的性格与个人偏好决定。作为“主人”的顾客,如果倾向高端大气上档次、奔放洋气有内涵的话题,请找小清新文艺骚年组松鼠接待。而重口味无底线无下限,想听各种段子,由丧心病狂组向各位招呼。这样一来,回头客很多,2018公司清明节放假通知模板 清明节放假。二次购买率达到30%。

  现在,三只松鼠的客户满意部已单独移至四层,满满一层密密麻麻全是电脑,噼里啪啦敲击键盘不绝于耳,已经被打得不能再反弹回来的发泄球则孤独地立在角落。

  即便如此满负荷工作,显示器上仍然显示同一时间等待的人数有四五十人。经过多人测试,三只松鼠目前人工回复平均时间大概在3-5分钟,极端情况回复时长超过了一个半小时。飞速增长的客流量,让三只松鼠开始脱离既定的轨道。目前,三只松鼠客满部的人数在百人左右,其中售前客服大约70人。从三只松鼠的后台统计数据来看,自2014年1月1日起,三只松鼠天猫店的日平均访客量稳定在15万人次左右,客服日均接待人数稳定在1万人以上。1月7日,由于腊八活动,接待人数高达18695人。

  2013年12月27日,三只松鼠全年的销售额冲破三亿。对于一个刚刚成立一年多的企业来说,数字足以让人血脉贲张。膨胀背后的隐患,却同时让人忧虑。章燎原承认,公司直到现在还没有建立严格的KPI考核制度。“因为电子商务太快了。年初公司100个人,到年尾的时候700个人。昨天写了三个部门,今天就变成五个部门,KPI也好,流程也好,制度也好,来不及写啊。”就连自己直管11个部门,三到四个层级的架构,也是2013年年末刚落定下来。曾经数个明星企业的陨落,与发展超速有关。吴晓波在《大败局》中警醒后人:一个成长过快的企业,是一个十分危险的团队。

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